受理投诉程序和办法
关闭窗口

受理投诉程序和办法

一、消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

二、有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人:

(一)符合规定的投诉予以受理,并告知投诉人;

(二)不符合规定的投诉不予受理,并告知投诉人不予受理的理由。

三、工商行政管理部门受理消费者投诉后,当事人同意调解的,工商行政管理部门应当组织调解,并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

四、有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

五、调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意,工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。

六、工商行政管理部门实施调解,可以要求消费者权益争议当事人提供证据,必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定,进行调查取证。除法律、法规另有规定的,消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

七、调解过程中需要进行鉴定或者检测的,经当事人协商一致,可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付,也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

八、工商行政管理部门在调解过程中,应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述,查清事实,依据有关法律、法规,针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议。

九、有下列情形之一的,终止调解:

(一)消费者撤回投诉的;

(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;

(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;

(四)双方当事人自行和解的;

(五)其他应当终止的。

十、工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的,应当制作调解书。调解书由当事人及调解人员签名或者盖章,加盖工商行政管理部门印章,由当事人各执一份,工商行政管理部门留存一份归档。消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的,经当事人同意,调解协议可以采取口头形式,工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。

十一、经调解达成协议后,当事人认为有必要的,可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。

十二、工商行政管理部门在处理消费者投诉中,发现经营者有违法行为的,或者消费者举报经营者违法行为的,依照《工商行政管理部门行政处罚程序规定》另案处理。

  关闭窗口  
Insert title here
网站地图    |    联系我们
主办单位:苏州市市场监督管理局
技术支持:江苏星网软件有限公司
苏ICP备05010937号-1      网站标识码:3205000005